문제 해결은 어렵다기 보다 불편하다. 조직이 가진 약점과 위험이 드러나기 때문이며, 이는 곧 조직과 업무 담당자의 실책을 표면으로 끌어낼 수 밖에 없다. 욕먹기 싫어하는 사람이 많다면 절대 해결될 수가 없다.

업무상 평가를 자신 개인의 공격으로 받아들이는 구성원이 존재하는 한 문제 해결은 요원해 진다. 실책은 누구나 할 수 있고, 셀프 반성을 통해 동일한 실수를 하지 않도록 대안을 마련해야 한다. 조직 차원에서 구성원을 케어하고 솔루션을 마련을 통해 성장을 도와야 하는 건 당연.

이 불편함을 감수하지 않으면 개인은 물론 조직의 성장과 성공은 존재하지 않는다.

답답해서 끄적이는 글…

나는 소심한 A형이었기에, 전화 상담은 부담스러울 수 밖에 없었다. 주문벨이 없던 시절 식당에서 주문하기 위해 직원에게 소리를 쳐야하는 상황에서 제대로 외치기 힘들 정도로 소심했다. 때문에 전화상이지만 고객과 대화하는게 무서울 정도였다.

업무 투입전 주요 문의 사항에 대한 내용과 처리 방법을 교육받고, 옆에서 같이 들으며 실제 이용자들의 목소리를 들으며 트레이닝을 하고 전화를 받기 시작했다.

처음 전화를 받을 때는 이용자들이 하는 이야기를 알아듣기 힘들 정도였고, 눈 앞의 모니터 외에는 주변에 아무것도 보지도 듣지도 못 할 정도로 긴장했다. 안내를 잘 해주는 것과는 별개로 전화 상담 자체에 부담과 긴장을 느낀 것이다.

어떤 다른 직원은 젼혀 긴장감을 느낄 수 없을 정도로 응대하는 모습을 보면서 어떻게 저렇게 긴장하지 않을까 라는 생각과 부러움이 있었다. 즉시 해결을 못 해주더라도 특유의 여유로움으로 옆의 선배에게 물어보고 하는 식으로 해결하는 것이 대단하고 존경스러울 정도로 보였다.

하지만 인간은 적응의 동물이라하지 않았던가.

얼마 지나지 않아 긴장이 풀리고 여유가 생기기 시작하자 내가 하는 업무의 개선점이 보이기 시작했다.

상담 내용 간소화

먼저 자주 응대하는 내용의 대답을 글로 써서 최대한 짧고 이용자가 쉽게 이해할 수 있는 단어로 문장을 구성했다. CS업무의 경우 전화 건수도 중요히자만 콜당 응대 시간이 업무적 부담과 스트레스에 큰 영향을 준다. 그리고 이용자들도 응대 시간이 길어지는 걸 좋아할리가 없다. 빠른 처리만 원할 뿐.

빠른 처리를 위한 나만의 루틴 생성

고객상담의 내용은 주로 제품 환불 및 교환, 결제 취소 및 불가 문의, 서비스 이용문의 크게 3가지로 나뉜다. 이를 처리하기 위해서는 보통 여러 페이지의 관리자를 열어놓고 해야 하는데 나는 빠른 처리를 위해 자주 접수되는 문의 순으로 웹브라우저 탭을 구성해서 이용자들의 첫 마디를 듣고 바로 탭을 이동 시킨 후 보다 신속하게 처리하기 위핸 루틴을 생성했다.

그래서 업무용 웹브라우저는 시작 페이지를 관리자의 주요 메뉴로 설정해서 출근 후 실행시 별다른 세팅시간을 소요하지 않게 되었다.

상담사는 로봇이 아닌 사람

대부분의 이용자는 빠른 처리를 위한다. 하지만 그들도 사람이기에 불편한 점에 대한 토로와 감정 표출이 먼저되는 경우가 많다. 그럴 경우 단순히 빨리 처리해주는 것도 좋지만 그들의 불만에 공감하고 뾰촉한 감정을 무뎌지게 할 필요가 있다. 직원과 이용자의 관계가 아닌 친구, 가족과도 같은 관계로 생각하고 업무적인 태도가 아닌 조금은 부드러운 자세로 대하다 보면 사람이 하는 일이고 불편을 느낀 이용자도 오히려 직원을 이해해주는 모습을 보여주기도 한다.

특히 연세가 있으신 분들의 경우 자녀 처럼 잘 해준다면 직원을 믿고 서비스를 이용하는 사람들도 생겨난다.

가끔 진상고객을 만날 때가 있다. 나는 진상고객이라도 무조건 잘 해줘야 한다는 생각은 전혀 가지고 있지 않다. 말그대로 말도 안되는 요구를 할 때는 딱 잘라서 응대해줄 필요가 있다. 진상 고객은 한명이지만 진상상담은 앞으로도 쭉 이어질 수 있기에 나 뿐만 아니라 팀을 위해서 필요한 태도를 취해야 한다. 설령 그 진상고객이 많은 매출을 가져다 줄 지언정 그를 응대하는 직원의 스트레스가 쌓이다보면 퇴사로도 이어질 수 있기 때문이다.

때로는 그 진상 고객을 컨트롤 하는 재미도 있다. 무슨 말이냐 하면, 욕으로 시작한 전화를 오히려 사과를 받고 끝낼 수도 있다는 것이다.

어느 날 그런 전화를 받게 되었다. 말이 통하지 않는다. 그럴 때 나는 그분의 말을 중간에 끊지 않고 끝까지 듣는다. 언젠가 그분이 말이 끝나면 공손히 "이제 제가 말씀 드려도 괜찮을까요?"라고 그 분의 반응과 최대한 상반되는 공손한 자세로 말을 건내고 안내를 하기 시작한다. 상대방의 주장이 틀려도 틀렸다는 말을 하지 않고 어찌보면 반대로 우리 서비스의 불친절함 때문이며 제대로 된 안내가 부족했다. 이용자분 덕분에 우리의 문제점을 찾아낼 수 있어서 오히려 감사하다는 말을 하고 차근 차근 불만 사항을 해결해주었더니 나중에는 오히려 감사하다며, 괜히 화를 내서 미안하다며 전화를 종료한 일도 있었다.

중요한 건 그분도 나도 사람이라는 것이다.

최근에는 진상을 넘어 강성 이용자로 인해 전화 상담을 줄이고 1:1 상담글이나 AI(라고는 하지만 글썌) 챗봇을 활용하는 경우가 있다. 걔중에는 잘 운영되는 곳도 있겠지만 경험상 1:1 상담글은 피드백이 느리고 챗봇은 내가 원하는 정보를 얻기가 매우 힘들다.

콜센터의 경우 이용자에 따른 스트레스와 비교적 낮은 급여로 인력 수급에도 문제가 큰 것이 사실이다. 하지만 방식을 떠나 이용자가 근본적으로 원하는 것이 무엇인지 파악하고 그에 따라 필요한 방식을 유연하게 적용해야 하지 않을까.

요즘에는 데이터를 활용해 이용자의 사용 패턴을 분석하여 불편함을 개선하고 나아가 매출 상승을 도모하고 있다. 어느 것이 답이라고 할 수는 없지만 사람이 운영하고 사람이 이용하는 서비스에서 중요시 해야할 것이 무엇인지 알고 잊지 말아야 할 것이다.

고객상담 업무는 서비스 운영팀에서 팀장으로 재직하면서도 꾸준히 모니터링 하고 필요시 직접 처리하면서 우리 서비스의 이용자가 누구인지 잊지 않으려 노력했다. 단순히 그들에게서 얻어지는 서비스 관점의 인사이트 뿐만 아니라 대화에서 큰 힘을 얻기도 하고 배운 것도 많은 시간이었다.

인간관계의 소통에서 가장 우선시 되어야 하는 점이며, CS, CX 업무시에도 마찬가지다. 고객센터로 접수되는 건 중 대부분은 불편사항이나 문제점을 해결하기 위한 내용이며, 특히 불편사항의 경우 기계적으로 처리하는 것 보다 고객이 느끼거나 경험한 점을 공감하여 우리가 그들의 편임을 인지시켜줘야 한다. 이는 고객의 자신의 소중한 시간과 돈을 투자해서 우리의 서비스를 이용해 주는 것에 대한 최소한의 배려다. 세상에는 유일무이한 서비스는 거의 없다. 언제든지 더 나은 서비스와 저렴하고 품질이 좋은 제품이 있다면 언제든지 떠날 준비가 되어 있는 사람들이다. 이들을 붙잡기 위해서는 멋진 디자인, 편리한 UI/UX, 높은 품질은 기본이며 이에 더 필요한 점이 대 고객 서비스다. 글과 말로 느끼는 우리 서비스에 대한 인식말이다.

2. 간결하고 정확한 소통

대부분 글이나 전화로 고객과 소통하는 직무이다보니 가장 필수적인 스킬이다. 고객이 원하는 바를 빠르게 캐치하고 쉽고 간결한 언어도 안내하여 원하는 바를 빠르게 해결해 주는 것.

나 같은 경우 CS업무에 완벽히 적응한 후 했던 고민 중에 하나이다. 대부분의 고객문의는 비슷한 내용이 많아서 같은 말을 반복하게 되는 경우가 많은데, 이를 모두 텍스트화해서 우리 서비스에 맞으면서도 고객이 보다 쉽게 이해할 수 있는 단어로 교체하는 작업을 했다. 그리고 말로 해야하는 경우에는 발음이 좋지 않는 나에게 맞게 고객이 더 쉽게 이해할 수 있는 비슷한 단어로 교체하기도 했다.

중요한 것은 고객의 입장에 맞게 맞춤형 상담이 필요하다는 것이다. 우리 서비스에 익숙한 고객은 상관없지만 처음 이용하거나 연세가 있으신 분들의 경우 스마트폰이나 컴퓨터 사용이 익숙치 않으신 분들이 계신다. 그런 분들에게는 그들의 입장이 되어 어떻게 해야 더 쉽게 이해하실 수 있을지를 고민해야 한다. 개인적으로 이런 분들에게 더 많은 시간을 쏟아 정성을 들여야 하는 이유가 있다.

한 번 익숙해진 서비스, 언제든지 전화를 걸어도 친절하게 안내해 준다는 이미지가 생기면 왠만해서는 다른 서비스로 떠나지 않는다. 그 분들에게는 새로운 것을 익히는 것 조차 상당한 부담이 되기 때문이다.

3. 결정권

단순히 불편 사항을 해결해 주는 것이 고객 만족으로 이어지지는 않는다. 그들 입장에서는 당연한 것이다. 그러면 우리가 해줄 수 이쓴 것이 무엇이냐? 바로 베네핏이다. 이 베네핏에는 다양한 것이 포함될 수 있다. 불편함을 느낀 부분에 대한 환불 처리, 서비스에서 직, 간접적으로 사용할 수 있는 상품등이 있을 수 있다. 기업입장에서 불필요한 지출을 막는 것도 경영이라는 측면에서 중요하다. 하지만 고객과 최전선에서 만나는 직무의 경우 이를 관대하게 바라볼 필요가 있다고 생각한다.

결정적으로 하고 싶은 말과 이어지는데, 다른 영역의 마케터다. 그들을 단순히 CS, CX 팀원으로 인지하게 된다면 밑빠진 독에 물붙기다.

직무 교육시에도 이 점을 명시해야 할 필요가 있다고 생각한다. 고객의 문의를 처리하는 것과 마케팅의 최전선에서 중요한 책임을 가지고 있다는 것은 일하는 입장에서도 분명히 다른 마음가짐과 더 큰 동기뷰여가 될 것이라고 생각한다.

최근에는 CS 업무와 종사자에 대한 이미지가 변화되고 있지만 여전히 대부분의 회사에서는 그들의 처우나 업무 환경에 큰 힘을 쏟고 있지 않다. 앞에서는 큰 돈을 들여 마케팅하고 수많은 고민을 통해 서비스를 개선해서 당장 큰 성과를 이룰 수는 있지만 작은 구멍에서 세어나가는 것을 잡지 못하면 사업의 안정성에도 분명히 영향이 있을 것이고, 데이터로 정량화하기 어려운 직무 특성상 쉽게 알아차리기도 힘들다.

서비스를 운영하고 기획하는데 다양한 분야의 사람들이 모이게 된다. 무리일 수도 비효율적일 수도 있지만, 직접 고객과 소통하는 시간이 필요하다는 생각, 주기적으로 CS(CX)팀의 의견을 들어야 하고, 팀은 단순히 전달자가 아닌 다양한 개선방안도 제시해야 한다.

나는 오래전부터 온라인 서비스에 관심이 있었고, 관련 일을 하고 싶다는 막연한 생각을 했었다. 지금은 기획자, 프로덕트 매니저, 프로덕트 오너 등 다양한 명칭이 있지만 내가 인터넷을 접하고 관심을 가지기 시작했던 시절에는 '웹마스터'라는 자리가 있었다.

그저 인터넷이 좋아 '웹마스터'가 되고 싶다는 생각이 있었는데 어느덧 흘러 흘러 이렇게 비슷한 일을 하고 있는 나를 볼 때면 나름 고심한 생각과 고민이었던 것들이 결국 이루어지게 된다는 걸 느끼면서, 부정적이거나 섣부른 생각을 잘 하지 않게 되고, 커리어 측면에서는 앞으로 내가 하고 싶고 일, 되고 싶은 사람, 이 사회에 어떤 식으로 영향력을 주고 싶은지에 대해 고민을 하게 된다.

그 고민은 행동으로 옮기게 되고, 결국 내가 바라는 것들을 이루게 할 것이라는 믿음이 생겼다.

하지만 나는 열심히 공부하지도 않았고, 열심히는 했으나 대단히 큰 성과를 이루지는 못 했다. 그런데도 꾸준히 이 일을 할 수 있었던 것은 사람들(고객)을 위한 서비스를 만들고, 이 서비스를 통해 사람들이 만족해하는 모습에 행복과 뿌듯함을 느끼고 더 나아가 감동을 주고 싶다는 생각이 있었기 때문이다.

앞으로 어느 회사에서 어떤 서비스를 맡아 일할 수 있을지는 모르겠지만, 만족, 행복, 감동이라는 키워드는 항상 가슴에 품고 내가 할 수 있는 일을 할 것이다.

그동안 일하면서 느꼈던 감정과 경험을 기록하기 위해 또 다시 다짐해 본다. 이 블로그는 나의 포트폴리오가 될 수도 있지만 그것보다는 또 다른 나의 기록, 커리어 블로그로서 나를 돌아보고 발견하는 곳이 될 것이다.

프로덕트 매니저는 제품에 하자가 없는지 관리하고 성능 향상을 위해 고민하고, 그 결과물을 결정권자, 디자이나, 개발자에게 공유하여 구현되도록 해야 한다.

처음에는 각자의 일을 하는데 왜 격려가 필요할까 의문스러울 것이다. 나는 지금도 머릿속으로는 이해하고 있지는 않다. 그럼에도 해야 하는 이유는 뭘까?

나도 그들도 사람이기 때문이다. AI나 로봇이라면 우리가 정한 룰대로 군말없이 만들어 낸다. 결과물의 만족도를 떠나서, 이성적으로 판단하고 실행해야하는 업무지만, 인간은 이성만으로 이루어진 동물이 아니다. 누구나 감정이 있고, 감성에 따라 생각하고 행동한다.

커뮤니케이션의 시작은 업무가 아니라 감성을 건드리면서 시작해야 한다. 아이스브레이킹이라는 말도 있듯이, 처음에는 가볍게 상대방의 기분을 좋게 하는 말로 시작한다. 프로젝트 진행중에는 진행상황을 체크하듯 작업자의 기분 상태를 보면서(눈치) 현 시점의 상황과 함께 문제점을 듣고 해결해야 한다. 내가 해결해 줄 수 없는 일이라면 다른 사람을 통해 그 방법을 찾아야 한다.

그와 동시에 해야 하는 것이 격려와 응원이다. 현재의 시점까지 고생한 것에 대해 화이팅해주고 앞으로 남은 일을 함께 해결하자는 응원이 필요하다. 드라이하게 업무를 전달하고 중간 상황을 체크하는 것과는 매우 달라지는 것을 느낄 수 있다.

결국 그들도 나와 같은 사람이기 때문이다. 그러고보면 기획자나 PM은 다양한 방식의 소통과 눈치가 필요하다는 것을 알 수 있다.

나 같은 경우 상대 작업자의 성향에 따라 달라지기는 한다. 고만고만한 사람들이 모인 작은 기업에는 대단한 실력자는 없다. 하지만 책임감을 가지고 어떻게든 마칠려고 하는 사람이 있는 반면, 무조건 안된된다, 이건 이래서 어렵고 저래서 어렵다라며 여러 사람을 피곤하게 하는 사람이 있다.

나도 사람인지라 실력은 조금 못 미치지만 열심히 하는 사람에게 더 자주 격려하고 응원하고 믿음을 주는게 결국 결과물로 보여주는 사람을 많이 봐왔다.

회사는 여러 사람이 모여 함께 문제를 해결하고 돈벌이 수단을 만들어야 하는 곳이다. 조금만 상대방을 배려하고 책임감을 가지면 서로 일하기 편해지고 분위기도 달라진다. 그렇지 않은 사람이 모인 곳은? 내가 그렇게 만들어야 하지만 너무 어려운 일이다. 내가 생각하는 좋은 회사는 같이 일하는 사람들 간의 케미다. 그것이 없다면? 탈출만이 답이다.

그렇게 나는 오늘도 슬쩍 다가가서 응원의 한마디를 건낸다.

나의 IT 서비스의 첫 만남은 PC 통신이었다. 당시 나우누리, 하이텔, 에듀넷을 주로 사용했고 여러 게시판, 관심 분야의 동호회에서 대부분 눈팅을 하며 정보를 얻기도 하고 시간을 때우기도 했었다. 그리고 인터넷을 처음 접한 것은 중3때 였고, 고등학생이 되면서 집에 광케이블을 설치하면서 본격적으로 인터넷 세상에 입문 했다.

홈페이지 빌더 미투유투와의 만남

당시에도 나는 드넓은 인터넷에서 나의 공간을 갖길 원했다. 당시에는 홈페이지를 만들 수 있는 방법이라고는 직접 개발을 배우는 수 밖에 없었다. 하지만 (지금도 여전히) 게으른 나는 공부 같은건 하고 싶지도 않았고 해야 겠다는 생각도 못 했다. 그러다 미투유튜라는 서비스를 알게 되었다.

미투유투는 당시에 유행했던 홈페이지 빌더였다. 몇번의 클릭만으로 웹사이트를 만들 수 있었고 기본 템플릿을 약간의 수정으로 개성있는 디자인으로 변경할 수 있었다. 그 밖에 사진첩 기능이 있었고 그 외에는 정확하게 기억이 나지 않는다.

나름 미투유투를 통해 좋아하는 사진도 올리고 하면서 내 홈페이지를 운영한다는 즐거움을 깨닫기 시작했다.

그리고 제로보드를 알게된다. 접하기만 했을 뿐 사용해 보지는 못 했다. 웹호스팅을 어떻게 해야 하는지 몰랐기 때문. 그래서 슈퍼보드라는 게시판 호스팅 서비스를 이용했었다. 당시에도 디자인은 마음에 들지 않았지만 무료!였기 때문에 사용을 했었고, 홈페이지는 다른 혁신적인 서비스로 인해 접게 되었다.

싸이월드 미니홈피와의 만남

그 서비스는 바로 싸이월드 미니홈피다. 싸이월드는 단순히 내 웹사이트를 갖는 것 뿐만 아니라 소셜 기능이 강화된 서비스 였다. 그러니까 요즘 말로 SNS, 소셜 미디어였다. 실제 개인정보를 기반으로 하였기 때문에 지금처럼 익명성으로 인한 페혜도 별로 없었고, 여러 소셜 기능으로 인해 싸이월드 스타가 탄생하기도 했었다. 미니홈피 뿐만 아니라 클럽, 네이버의 카페 같은 커뮤니티도 상당히 활발했던 기억이 있다.

다양한 장점이 있었던 미니홈피도 나는 몇년이 지나 싫증이 나기 시작했다. 나는 미니홈피를 단순히 커뮤니케이션이 아닌 내 홈페이지 역할을 하면서 다양한 나의 생각과 경험을 담고 싶었지만, 작은 레이아웃, 그리고 미비한 기능의 사진첩과 게시판의 기능에 한게를 느꼈기 때문이다.

블로그 시작 그리고 현재 진행형

다시 제로보드를 사용하기 위해 웹호스팅을 알아보다가 블로그라는 것을 알게되었다. 블로그는 Web+Log가 합쳐진 말로 말그대로 인터넷 기록장 같은 느낌이었다. 당시에도 네이버나 다음 블로그, 이글루스 등이 있었지만 미니홈피에서 느낀 바와 같이 어떤 서비스에 종속이도면 자유도가 떨어져서 탐탁치 않았던 차에 '태터툴즈'라는 툴을 알게 되었다.

태터툴즈는 웹호스팅이나 서버에 관련 파일을 올려서 블로그를 직접 만들고 관리할 수 있는 툴이었는데, 당시에는 다양한 디자인 템플릿과 플러그인 개발이 활성화 되어 있어서 매력적으로 느껴졌다.

그렇게 웹호스팅을 구매해서 본격적인 블로그를 하기 시작했고, 중간에 제로보드 진화형 XE를 거쳐 워드프레스로 블로그를 하고 있다.

홈페이지를 좋아했던 이유가 무었이었을까?

위에도 설명했듯이 인터넷에 나만의 공간을 가지고 싶었고 나의 생각과 경험을 공유하고 싶었다. 처음부터 지금까지 조회수를 바라거나 수익을 바라지 않고 나의 글이 누군가에게 도움이되고 즐거움을 줄 수 있다면 그것으로 만족하는 생활을 해오고 있다.

그리고 기록하는 것이 좋다 . 기록하는 것이 너무 좋지만 잘 기록하지 않는 이상한 습성을 가지고 있지만 확실한 것은 기록하는 것이 좋다. 기록하기 위한 도구로 웹을 선택했고, 공개하고자 했던 것이다.

나는 예나 지금이나 모든 사람들이 웹에 자기만의 공간을 가지고 사진, 글, 영상 등 포맷의 구분 없이 자신의 생각과 경험을 공유하길 바란다. 컨텐츠 소비가가 아니라 크리에이터가 되길 바란다는 것이다.

점점 다른 사람에 대한 관심이 멀어지고 있다. 이런 기록이 습관화되고 지켜보는 것이 일상화 된다면 사회에 만연한 갈등이 조금이나마 좁혀지지 않을까? 기록하는 행위는 자극적인 컨텐츠를 감상하는 것과는 전혀 다른 일이다. 시간을 돌아보고 자신과 남을 생각하는 시간을 갖게 만든다. 이런 행위가 반복되고 널리 퍼진다면 사회는 많은 변화를 이끌어 낼 수 있을 것이다.

상대방에 대한 배려 뿐만 아니라 창의력 또한 높아지것이 분명하다.

크리에이터는 누구나 될 수 있고 평범한 사람의 일상조차 대단한 기록이며, 이것이 역사가 된다. 현재를 사는 사람의 생각과 현재의 모습을 기록하는 것은 중요한 일이다.

자 네이버 블로그든 어디든 내 공간을 만들고 첫 글을 써보는 것이 어떨까?