Pm, 기획자의 일 - 문제를 해결하자
- 이글은 앞으로 내가 해야 하는 특정 프로젝트가 어떻게 진행되는지 스스로 검토하여 무엇이 잘 못되고 있고, 잘 하고 있는지 파악하기 위한 기록이다.
첫번째, 이번에는 제대로 하기 위해 최소한 기획자 탓하는 모습은 보지 않기 위함.
두번째, 기획 후 개발 단계에서 매번 변경되는 사항을 최소화하기 위함.
세번째, 나의 포트폴리오로 만들기 위함.
문제 해결은 모든 직무의 존재 이유이자 우리가 일을 하는 이유다.
그 문제가 엄청나게 다양하고 많기 때문에 기획자, 개발자, 디자이너, 요리사, 운전사 등의 직업이 존재하고, 만들어지고 사라지곤 한다. 문제의 발생 원인 또한 다양한다. 실생활에서 발견될 수도 있고, 기존에는 전혀 인식하지 않았던 것을 문제화 시킬수도 없고, 존재하지 않았던 무언가를 만들어 내고 문제라고 사람들에게 주입시키는 방법 등이 있을 것이다.
일단 우리 눈앞에 있는 문제가 무엇인지 찾아봐야 한다. 세상에 완벽한 제품은 없다. 개발 당시에는 완벽했지만, 시간이 흐른 다음 보았을 때에 분명 부족한 점이 있기 마련이다. (그때는 맞고 지금은 틀리다)
자 이제 문제를 찾아 보자. 대부분 해당 제품을 운영, 관리하는 조직에서 먼저 문제를 인식하고 요청한다. 하지만 상당수의 조직에서는 명확한 문제를 파악 및 정리하는 경우 없이, 그저 '이거 불편하니까 사용하기 좋게 바꿔줘'라고 하는 경우가 많은데, '어!? 이러면 안되는게 아닌가?'라고 생각하지 말자, 사회생활 특히 회사생활을 하다보면 나의 상식과 어긋나거나 논리적으로 설명할 수 없는 일이 부지기수 발생한다. 신입이나 해당 조직에 갓 조인한 사람은 이런 상황을 맞닥들였을 때, 당황하지 말아야 한다.
그들의 뇌속으로 들어가 그들도 모르는 요구사항을 파악하라
업무를 하다보면 명확함이 필요하지만 그렇지 않은 경우가 많으며, 그 명확함을 찾는 것은 나의 일이다. 서비스를 고민하고, 기획해야 하는 사람은 때 쓰는 아기를 돌보듯 처음에는 막무가내로 두서 없이 요청하더라도 잘 달래서 그들의 원하는 바를 끌어내는 것이 첫번째 일이며, 가장 중요하다.
예를 들어 쇼핑몰 메인 페이지에 상품이 항상 똑같은데, 랜덤으로 띄어주세요. 라고 요구했는데 단순히 수많은 상품을 랜덤빵해서 노출시키면 분명히 불만 혹은 추가 요구사항이 들어오게 된다.
- 전체 상품을 랜덤으로 노출시켜줄까?
- 잘 팔리는 상품을 노출시켜줄까??
- 그 중 몇개를 골라서 노출시켜줄까?
- 특정 카테고리의 상품을 노출시켜줄까?
- 사용자에 따라 다른 상품을 노출시켜줄까?
혹은
- X마켓 처럼 노출시켜줘? 처럼 대놓고 다른 서비스와 동일한 기능을 요구 하기도 한다. 기획자라면 여기서 멈춰서는 안된다. 타 서비스를 Copy&Paste를 원한다면 그 기능을 분석해서 담당자에게 내용 공유하여 정말 그들이 원하는 것인지 파악해야 한다. 서비스 혹은 기능은 겉으로 보는 것과 전혀 다른 혹은 더 깊은 로직으로 구성된 경우가 많다.
지금 나에게 닥처올 상황
그렇다 지금 나에게 닥쳐올 일이 이런 상태로 다가오고 있다. 제품팀에서는 그저 우리 서비스 사용자가 줄고 있고 타 서비스 처럼 만들어 달라는 요구를 하고 있다. 그렇다고 타겟 서비스 그대로 UI/UX를 만들면 해결될 것인가? 제품팀은 만족하겠지만 사용자는 그렇지 못 할 가능성이 크다. 제품팀도 고객에게 한, 두줄의 의견만 듣고 요구하는 것이지, 그들이 진정 원하는 것을 파악하지 못 할 가능성이 높다. 아니 확실하다. 그렇다 기획자는 고객과 제품팀 그리고 타서비스의 간극을 파악하고 접점을 찾아야 하는 것이다.
그럼 어떻게 해야 하나?
어떻게 하긴 문제를 어떻게 해결해야 할지 방법을 찾아야지.
- 우리 서비스의 문제점 찾기
- 고객의 시선에서 우리 서비스를 재검토
- 제품팀이 원하는 것 파악
- 타 서비스를 벤치마킹
1, 2번은 제품팀의 협조가 필요하지만 대단히 기대해서는 안 된다. 고객과의 접점에 있는 사람들이지만 무엇이 문제이고, 고객의 시선에서 서비스를 바라보는 눈이 높지는 않다. (비난이 아니라 현실적으로 대고객 업무 위주이지 운영 및 기획 관점에서 우리 서비스를 깊게 바라보고 있지 못 하다.)
지금 해야 하는 것.
일단 할 수 있는 것 부터 하는 것이다. 서비스를 개선한다고 해서 무언가 대단히 크게 바꿔야 한다는 강박은 버려야 한다. 메뉴(IA)구조를 사용자 친화적, 맥락에 맞게 변경하는 것 부터 시작해 보자. 당장 할 수 있는 것 부터 하다보면 새로운 아이디어가 떠오를 수 있다. 작은 것이라도 시작하고 실행하는 것이 중요하다는 것을 잊지 말자.