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어떤 조직이나 커뮤니티든 문제는 항상 존재하기 마련이고, 이 문제를 어떻게 해결하는지가 조직의 평가 기준이 되고, 오래 함께 할 수 있는 원동력이 된다. 진보하지 않는 조직의 대부분은 이 문제를 해결하지 않고 소위 땜빵으로 버티는 곳이 많을 것이다. 왜 그럴까? 문제 해결은 어렵다기 보다 불편하다. 조직이 가진 약점과 위험이 드러나기 때문이며, 이는 곧 조직과 업무 담당자의 실책을 표면으로 끌어낼 수 밖에 없다. 욕먹기 싫어하는 사람이 많다면...
나는 회사생활의 첫 업무를 고객센터로 시작했다. 당시 회사는 전화와 1:1 문의 글 2가지 경로로 우리 서비스를 이용하는 이용자들의 불편함과 문의를 해결해주고 있었다. 나는 소심한 A형이었기에, 전화 상담은 부담스러울 수 밖에 없었다. 주문벨이 없던 시절 식당에서 주문하기 위해 직원에게 소리를 쳐야하는 상황에서 제대로 외치기 힘들 정도로 소심했다. 때문에 전화상이지만 고객과 대화하는게 무서울 정도였다. 업무 투입전 주요 문의 사항에 대한 내...
1. 공감 인간관계의 소통에서 가장 우선시 되어야 하는 점이며, CS, CX 업무시에도 마찬가지다. 고객센터로 접수되는 건 중 대부분은 불편사항이나 문제점을 해결하기 위한 내용이며, 특히 불편사항의 경우 기계적으로 처리하는 것 보다 고객이 느끼거나 경험한 점을 공감하여 우리가 그들의 편임을 인지시켜줘야 한다. 이는 고객의 자신의 소중한 시간과 돈을 투자해서 우리의 서비스를 이용해 주는 것에 대한 최소한의 배려다. 세상에는 유일무이한 서비스는 거...
나는 약 11년간 온라인 IT 서비스 기획, 운영일을 해왔고 앞으로도 계속 이어가고 싶어 하는 사람이다. 이제는 우리 삶의 필수 도구로 자리 잡은 IT서비스는 수많은 분야에 적용되어 이제는 오프라인만으로 사업을 하는 영역을 찾기가 힘들 정도가 되어버렸고, 오히려 IT를 활용한 온라인 서비스가 더 편한 시대가 되었다. 최근에는 특정 계층을 위해 온, 오프라인 사업을 동시에 전개하거나 팝업 스토어 같이 일시적인 형태로 고객과 만나는 경우가 있지...
이글은 앞으로 내가 해야 하는 특정 프로젝트가 어떻게 진행되는지 스스로 검토하여 무엇이 잘 못되고 있고, 잘 하고 있는지 파악하기 위한 기록이다. 첫번째, 이번에는 제대로 하기 위해 최소한 기획자 탓하는 모습은 보지 않기 위함. 두번째, 기획 후 개발 단계에서 매번 변경되는 사항을 최소화하기 위함. 세번째, 나의 포트폴리오로 만들기 위함. 문제 해결은 모든 직무의 존재 이유이자 우리가 일을 하는 이유다. 그 문제가 엄청나게 다양하고 많기 때...
격려 프로덕트 매니저는 제품에 하자가 없는지 관리하고 성능 향상을 위해 고민하고, 그 결과물을 결정권자, 디자이나, 개발자에게 공유하여 구현되도록 해야 한다. 처음에는 각자의 일을 하는데 왜 격려가 필요할까 의문스러울 것이다. 나는 지금도 머릿속으로는 이해하고 있지는 않다. 그럼에도 해야 하는 이유는 뭘까? 나도 그들도 사람이기 때문이다. AI나 로봇이라면 우리가 정한 룰대로 군말없이 만들어 낸다. 결과물의 만족도를 떠나서, 이성적으로 판단하...
인정 팀 혹은 프로젝트 멤버를 인정하는 것이다. 나와 그들은 모두 우리가 맡은 제품과 프로젝트가 성공적으로 끝나길 바라는 사람들이다. 그들의 의견, 행동, 일을 대하는 철학을 인정하는 것이다. 나와 생각이 다르더라도(틀린건 아니다) 우선 인정 하는 것이다. 사람은 처음부터 나의 의견에 반하는 표현을 할 때 일단 거부반응이 일어난다. 어떠한 의견에 대한 커뮤니케이션의 시작이 긍정적이든 부정적이든 결론은 반대로 흘러갈 수 있다. 하지만 처음부터 ...
네트워크 세상과의 만남 나의 IT 서비스의 첫 만남은 PC 통신이었다. 당시 나우누리, 하이텔, 에듀넷을 주로 사용했고 여러 게시판, 관심 분야의 동호회에서 대부분 눈팅을 하며 정보를 얻기도 하고 시간을 때우기도 했었다. 그리고 인터넷을 처음 접한 것은 중3때 였고, 고등학생이 되면서 집에 광케이블을 설치하면서 본격적으로 인터넷 세상에 입문 했다. 홈페이지 빌더 미투유투와의 만남 당시에도 나는 드넓은 인터넷에서 나의 공간을 갖길 원했다. 당시...