고객 서비스(cs, Cx)에서 필요한 것.
1. 공감
인간관계의 소통에서 가장 우선시 되어야 하는 점이며, CS, CX 업무시에도 마찬가지다. 고객센터로 접수되는 건 중 대부분은 불편사항이나 문제점을 해결하기 위한 내용이며, 특히 불편사항의 경우 기계적으로 처리하는 것 보다 고객이 느끼거나 경험한 점을 공감하여 우리가 그들의 편임을 인지시켜줘야 한다. 이는 고객의 자신의 소중한 시간과 돈을 투자해서 우리의 서비스를 이용해 주는 것에 대한 최소한의 배려다. 세상에는 유일무이한 서비스는 거의 없다. 언제든지 더 나은 서비스와 저렴하고 품질이 좋은 제품이 있다면 언제든지 떠날 준비가 되어 있는 사람들이다. 이들을 붙잡기 위해서는 멋진 디자인, 편리한 UI/UX, 높은 품질은 기본이며 이에 더 필요한 점이 대 고객 서비스다. 글과 말로 느끼는 우리 서비스에 대한 인식말이다.
2. 간결하고 정확한 소통
대부분 글이나 전화로 고객과 소통하는 직무이다보니 가장 필수적인 스킬이다. 고객이 원하는 바를 빠르게 캐치하고 쉽고 간결한 언어도 안내하여 원하는 바를 빠르게 해결해 주는 것.
나 같은 경우 CS업무에 완벽히 적응한 후 했던 고민 중에 하나이다. 대부분의 고객문의는 비슷한 내용이 많아서 같은 말을 반복하게 되는 경우가 많은데, 이를 모두 텍스트화해서 우리 서비스에 맞으면서도 고객이 보다 쉽게 이해할 수 있는 단어로 교체하는 작업을 했다. 그리고 말로 해야하는 경우에는 발음이 좋지 않는 나에게 맞게 고객이 더 쉽게 이해할 수 있는 비슷한 단어로 교체하기도 했다.
중요한 것은 고객의 입장에 맞게 맞춤형 상담이 필요하다는 것이다. 우리 서비스에 익숙한 고객은 상관없지만 처음 이용하거나 연세가 있으신 분들의 경우 스마트폰이나 컴퓨터 사용이 익숙치 않으신 분들이 계신다. 그런 분들에게는 그들의 입장이 되어 어떻게 해야 더 쉽게 이해하실 수 있을지를 고민해야 한다. 개인적으로 이런 분들에게 더 많은 시간을 쏟아 정성을 들여야 하는 이유가 있다.
한 번 익숙해진 서비스, 언제든지 전화를 걸어도 친절하게 안내해 준다는 이미지가 생기면 왠만해서는 다른 서비스로 떠나지 않는다. 그 분들에게는 새로운 것을 익히는 것 조차 상당한 부담이 되기 때문이다.
3. 결정권
단순히 불편 사항을 해결해 주는 것이 고객 만족으로 이어지지는 않는다. 그들 입장에서는 당연한 것이다. 그러면 우리가 해줄 수 이쓴 것이 무엇이냐? 바로 베네핏이다. 이 베네핏에는 다양한 것이 포함될 수 있다. 불편함을 느낀 부분에 대한 환불 처리, 서비스에서 직, 간접적으로 사용할 수 있는 상품등이 있을 수 있다. 기업입장에서 불필요한 지출을 막는 것도 경영이라는 측면에서 중요하다. 하지만 고객과 최전선에서 만나는 직무의 경우 이를 관대하게 바라볼 필요가 있다고 생각한다.
결정적으로 하고 싶은 말과 이어지는데, 다른 영역의 마케터다. 그들을 단순히 CS, CX 팀원으로 인지하게 된다면 밑빠진 독에 물붙기다.
직무 교육시에도 이 점을 명시해야 할 필요가 있다고 생각한다. 고객의 문의를 처리하는 것과 마케팅의 최전선에서 중요한 책임을 가지고 있다는 것은 일하는 입장에서도 분명히 다른 마음가짐과 더 큰 동기뷰여가 될 것이라고 생각한다.
최근에는 CS 업무와 종사자에 대한 이미지가 변화되고 있지만 여전히 대부분의 회사에서는 그들의 처우나 업무 환경에 큰 힘을 쏟고 있지 않다. 앞에서는 큰 돈을 들여 마케팅하고 수많은 고민을 통해 서비스를 개선해서 당장 큰 성과를 이룰 수는 있지만 작은 구멍에서 세어나가는 것을 잡지 못하면 사업의 안정성에도 분명히 영향이 있을 것이고, 데이터로 정량화하기 어려운 직무 특성상 쉽게 알아차리기도 힘들다.
서비스를 운영하고 기획하는데 다양한 분야의 사람들이 모이게 된다. 무리일 수도 비효율적일 수도 있지만, 직접 고객과 소통하는 시간이 필요하다는 생각, 주기적으로 CS(CX)팀의 의견을 들어야 하고, 팀은 단순히 전달자가 아닌 다양한 개선방안도 제시해야 한다.
